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标题: KFC事件考人智慧 [打印本页]

作者: fong1009 时间: 2012-2-20 04:43 PM
标题: KFC事件考人智慧
阿迪：
說亮話之八公家書

老婆大人︰

前天到一間意大利比薩店用午餐，一進門就有個女服務員幫忙開門，並高呼“歡迎光臨SIR。”嘩，一呼百應，其他在場不論在收銀或掃地、清潔餐桌的服務員都跟著喊“歡迎光臨”，個個笑臉迎人，有點受寵若驚，以為走錯店，進到台北餐店。

　點菜10分鐘后，餐點就上桌了。“嘩口塞”，這種服務態度和效率，令人刮目相看，胃口也大開。

　老婆大人，80年代你八公不是常出差到台灣，當時回來就常對你報告台灣商場、餐店、服務員可真好口，我才一踏進店門，就高呼“歡迎光臨”，讓我有一種“君臨天下”的莫名其妙之感；在購物中心，更有打扮得花枝招展的小姐向我鞠躬，替我按電梯鈕。我讚不絕口，想不到你竟冷水潑過來，“想必你暈陀陀，有沒有搭錯電梯啊？”

　我說是激賞人家那種服務態度啦，未知大馬人何時也能如此這般，令客人賓至如歸？

　你說︰“國情不同，民俗習性不同，吃多些大頭菜啦！”

　哈，現在，不必多吃大頭菜，MALAYSIA也BOLEH啦。

　在那些嚴格訓練員工的連鎖店、餐飲店，也有此道“服務”，也有如此企業文化。

　話說回來，那天我在該比薩店用餐的餐桌，對面正是“令人吮手指”的肯德基餐店，大大的KFC投入眼內，突然感觸萬千，那“老字號”在莎阿南的分店，不才發生店員歐客事件？

　餐店員工打顧客，或是顧客打店員，不必問阿貴，濫用暴力傷害他人身體者，當然理虧啦。君子動口不動手，那員工不是在倒老板的米嗎？又不是抗匪，替老板捉賊，搞到在眾目睽睽下打顧客，還被人上網瘋傳，有點企業文化，有點紀律的公司，哪能容忍這樣的員工？在一個有法紀的國家，不是說不可把法律操在自己手中嗎？我對你看不順眼，聽不入耳，先揍你一頓，還不是我理虧？法理能坐視嗎？

挽回顧客信心企業形象

　KFC員工打顧客的個案，老婆呵，其實正可作為企業課程探討的題材。探討啥？探討員工培訓、紀律問題；探討中階管理層（如店長）在公司出現突發事件時，如何以EQ加IQ處理；探討意外或危機出現后，如何情理法處理，更重要的是挽回顧客的信心和企業形象。

　老婆大人，KFC員工打顧客案，事緣令人吮手指的雞塊賣完啦，顧客久等火上身。你知道啦，那么令人吮手指的雞肉，任你等個一個鐘頭，突然告訴你賣完啦，心理學家都說啦，人在肚子打戰鼓時，最易失去耐性和情緒。小孩哭要吃奶呵，保母再蠢也不該大喝大呼，甚至出手打孩兒呵！

　店長如果會做人，看人頭發雞塊，不夠早就向客人鞠躬贖罪，希望下次再光顧，不就大事化小，小事化無？老闆知道后，看看CCTV真的自己的員工打人，就大大方方道歉，翌日賠上一桶吮手指雞塊，張飛都會下火鳴金收兵啦！

　你看，現在搞到網民亂七八糟把什么種族情緒也加映，那興風作浪的“白包”先生也插一手，似乎要把這單純的企管醜事政治化、種族化。

　其實不論是誰，把這案政治化、種族化，都是蠢人一族，把它當成企管上員工與顧客的衝突，人性化、理性化處理，要不然法理侍候，執法大人警察先生顯示出高超效能，哈，管他張三還是阿末犯法，嚴法侍候，看看還有誰敢亂亂打人殺人！

　能者把歹事變好事，無能者把好事搞砸了，夫復何言？

作者: 无爪的八爪鱼 时间: 2012-2-20 05:25 PM
英雄所见略同!

作者: daydream_ono 时间: 2012-2-20 05:37 PM
说的太好了！！

作者: daxiong6558 时间: 2012-2-20 07:51 PM
好！说的好！

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